Тюменский Роспотребнадзор подвел итоги помощи потребителям в 2021 году

В 2021 году деятельность по информированию и консультированию потребителей в ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области" осуществляют консультационный центр по защите прав потребителей (Тюмень) и 5 консультационных пунктов по защите прав потребителей (города Тобольск, Ишим, Заводоуковск, Голышманово, Бердюжье). В отчетный период указанными структурными подразделениями ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области" проконсультировано 4 705 потребителей и представителей хозяйствующих субъектов, из 3 253 устно, 1113 письменно, 339 с помощью электронных коммуникаций.

Устные консультации осуществлялись тремя способами:

- по месту проживания, сбора и схода граждан (выездные);

- по телефону;

- по месту нахождения специалистов консультационных центра и пунктов по защите прав потребителей.

В рамках выездных консультаций специалистами консультационного центра и консультационных пунктов по защите прав потребителей было осуществлено 70 выездов, в рамках которых проконсультировано 344 человека.

По телефону для получения консультаций обратилось 1 923 потребителя, в том числе 954 потребителя на региональную "горячую линию", работа которой обеспечивается в рамках реализации государственной программы Тюменской области "Развитие потребительского рынка и защиты прав потребителей" и 235 потребителей через Единый консультационный центр Роспотребнадзора.

В течение 2021 года организовано 23 тематических горячих линий, в том числе:

- финансовые услуги;

- туристские услуги;

- услуги ЖКХ;

- услуги связи;

- детские товары;

- транспортные услуги (такси и каршеринг);

- дистанционная торговля;

- качество и безопасность продуктов питания.

Из общего количества обращений в 2021 году 2283 (52,68%) консультации были даны по вопросам, связанным со сферой торговли; 2 260 (43,84%) - оказанием услуг (выполнением работ); 162 (3,14%) - общие вопросы применения положений законодательства в сфере защиты прав потребителей. В сфере торговли, традиционно, большая часть вопросов была связана с куплей-продажей:

- технически сложных товаров (331 обращение– 14,50 %);

- товаров дистанционнымспособом (223 обращений -9,77%);

- одежды (144 обращения - 6,31%);

- мобильных телефонов (134 обращения -5,87 %);

- мебели (126 обращений - 5,52%).

В сфере услуг (работ) было проведено 2 260 консультаций, значительное количество которых пришлось на:

- бытовые услуги (350 обращений -15,49 %);

- жилищно-коммунальные услуги (236 обращения – 10, 44%);

- финансовые услуги (274 обращения–12,12 %);

- туристские услуги (149 обращений –6,59%);

- транспортные услуги (83 обращения -3,67 %).

В 2021 году в ходе консультаций было подготовлено 557 проектов документов для потребителей, в том числе 356 претензий, 133 исковых заявления и 68 иных процессуальных документов. Большая часть составленных документов пришлась на сферу:

- услуг ЖКХ – 84 проекта (15,08 %); 

- бытовых услуг – 83 проекта (14,90 %);

- продажи технически сложных товаров -  38 проектов (6,82 %);

- туристских услуг–35 проектов (6,28 %).

В досудебном порядке 271 претензия из 356 были удовлетворены добровольно (76,12 %) на общую сумму 3242 115 рублей, а также удовлетворено порядка 70 нематериальных требований. Судебная защита прав потребителей по составленным исковым заявлениям имеет следующие результаты:

- 109 положительных решений в пользу заявителей;

- 5 мировых соглашений;

- 3 исковых заявлений не были удовлетворены;

- 5 отказов от исковых требований в связи с удовлетворением требований;

- 12 дел находится на рассмотрении.

По результатам рассмотрения гражданских дел судами общей юрисдикции в пользу потребителей присуждено 5 210 420 рублей, из них 3 859710 рублей по материальным требованиям (74,08 %), 150 500 рублей в счет компенсации морального вреда (2,88 %) и 1 200 210 рублей штрафа, предусмотренного статьей 13 Закона "О защите прав потребителей" (23,04 %), а также удовлетворено 12 нематериальных требований. В 35 случаях консультационным центром (пунктами) оказывались консультационные услуги по ведению гражданского дела в суде общей юрисдикции.

Результаты деятельности по экспертизе потребительских товаров имеют следующие результаты. В отчетном периоде проведено 194 экспертизы товаров, из них 32 по заявлениям потребителей и хозяйствующих субъектов и 162 по предписаниям Управления Роспотребнадзора по Тюменской области. Последние организуются в рамках выполнения государственных работ государственного задания ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области" на 2021 год.

Вопросы защиты прав потребителей освещались на официальном сайте и сайтах сторонних организаций, а также в средствах массовой информации. Всего в отчетном периоде на сайте было размещено 102 информационных материала. В СМИ размещено 55 материалов. Информирование населения ведется через электронные версии "Инфотека" (раздел официального сайта, содержащий нормативно-методическую документацию по вопросам защиты прав потребителей) и "Банк данных судебных актов".

В начале года было организовано 65 просветительских мероприятий (лекции, семинары и др.), на которых присутствовало 715 человек. Указанные мероприятия были проведены:

- в образовательных учреждениях;

- в местах нахождения коммерческих, общественных и иных организаций.

В рамках празднования Всемирного дня прав потребителей был организован конкурс эссе "Проблемы переработки пластика в России и пути их решения" среди учеников 9-11 классов и студентов ВУЗов (поступило 41 эссе). Также был проведен опрос о выяснении отношения потребителей к проблеме переработки пластика (исследовано 320 анкет).

Консультационным центром были подготовлены информационные видеоролики по следующим тематикам: возврат авиабилетов;можно ли вернуть подарочный сертификат. Проводилась информационная работа, посвященная ежегодной Всероссийской Олимпиаде для старшеклассников по финансовой грамотности, финансовому рынку и защите прав потребителей финансовых услуг для старшеклассников.

В рамках популяризации финансовой грамотности были подготовлены и направлены в образовательные учреждения методические материалы,освещающие темы: 

- финансовая грамотность; 

- финансовый рынок и защита прав потребителей финансовых услуг;

- обеспечительные меры по кредитному договору; 

- полномочия и функции Банка России. 

Также при содействии волонтерских организаций было распространено около 3 тысяч памяток по актуальным вопросам защиты прав потребителей.